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你太敏感了,那位W女士的态度转变是个巧合,她不会知道你在survey 里说了什么的. 大银行为了保证survey的公正性,都会用第三方来做,所以同你谈话的不是什么要找岔的人.我很久以前上学的时候在银行做过客服,所以比较了解.

当时我所在银行的评分 9 和10分都是合格(当然每个银行都可能不一样). 客户满意度会对你的奖金有一定影响,但是并不大. 至于会因为你的评分丢了工作,呵呵, 坦白地说,你太高看自己了. 银行对客服的要求是做到professional. Professional 的表现是指你不能同客户喊,不能用不文明 /适当的用词,并不是说你必须要让客户高兴. 我目前为止还没听到过哪个客服是只因为客户满意度低被解雇的,除非银行抓到了你不professional的证据. 如果你说的W女士丢了工作, 99.9999%是因为她的销售业绩不好. Financial Planner这个工作要的就是销售业绩,我认识的Financial Planner 中有几个业绩相当好的,regional sales manager 都要让他/她们几分,更别提客户满意度了.

你说那个W女士态度不好,可能是她那天不高兴或者刚碰到了不高兴的客户;或者是她的总体客户满意度不高,让她觉得自己的客户不appreciate 她的服务; 或者她的销售业绩不好心里烦. 总而言之同你没什么关系. 你也不用对她很晚了还给你办理业务觉得她超级敬业,当然感谢是应当的. 这个工作的工作时间是灵活的,比如上午没有客户appointment 的话,你可以不来上班的.
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  • 枫下茶话 / 社会 / 小心问卷调查(Survey)陷阱,不要被人当拳头使
    本文发表在 rolia.net 枫下论坛小心问卷调查(Survey)陷阱,不要被人当拳头使

    几个星期前,收到一个女士的电话(华人口音)。她说,她是从某个银行打来的,要做一个有关W女士(华人)的问卷调查(Survey),时间不长(几分钟还是十来分钟,我记不得了,不过这不重要),并说问卷调查是保密的(confidential)。整个问卷调查是用英语的。我说,“行啊。”就在这同时,我在心里告诉自己:帮W女士说几句好话。因为W女士是该银行的Financial Planner。我的几个RRSP都是通过她办理的。就在收到这个问卷调查前一两个星期吧,我找了W女士办了用于今年报税用的RRSP。每一次,她都很nice地办理我所要求的业务。我的几个由她办理的RRSP投资都挣钱,而在另一家银行办理的投资基本上是亏的。有一次,很迟了,办理了我的业务后,她告诉我,还有客户在等着她。“这么迟了,你还不能下班?”“只要客户有需要,我必须办理。”够敬业的。

    现在回想起当时的问卷调查,我非常怀疑,那是个陷阱。我在几年前,也收到该银行的问卷调查。那次,向我问问题的人,口气非常的好,遇到我听不很明白的地方,会很耐心地、放慢语速重复。而这一次,向我问问题的女士讲话的语速很快,口气显得Aggressive或者很Aggressive,有些shouting的感觉。问题有好些,具体多少道,我记不清楚了。但我清楚地记得,有好几道题目,题目比较长(确实比较长),我没有听明白,要求她重复,她要么基本上原有的语速重复,要么就说“算了,不重要”。从这一点上看,她不是真要详细地了解W女士的服务情况,似乎是要找碴的。当时,我怎么也没想到这一点。

    她问了一道问题,大意是:“你第一次去见W女士的时候,W女士是否show你所有她的同事们的照片,并把他们介绍给你?”我第一次去见W女士应该是在五年前吧。我哪里还会记得,五年前见W女士的时候,她是否把她的同事们的照片show给我看!我想了片刻,想不起有这件事,就回答说:“No.”我现在非常后悔当时回答说“No”。如果当时回答说“I cannot remember”或许我会心安些。我很怀疑,她问这样的一个问题,似乎是要得到某个她所希望的答案。

    她问了好些问题。其中有十多道题要求对W女士的服务态度、业务能力等等打分,1分最差,10分最好。我对其中的三四道(一定不会超过四道)的打分是9,其余都是打10分。我觉得打上9分就是很不错了,更何况我基本上是打10分的。后来回想起来,银行的标准可能是只允许10分。任何的9分都可能成为某人服务不够好、不够完美的结论。

    几天前,我去见W女士,她的态度明显冷淡,反差如此之大,让我明白了那个问卷调查起了作用。是否问卷调查只做一个,也就是打给我的这一个呢?我就无从得知了。打电话给我的那个女人(可恶的女人!)说问卷调查是保密的,显然不是这回事。这就是让我这一星期来心里一直不安的问卷调查经历。我觉得我犯了不可饶恕的错误。如果因为我的回答而影响了W女士的工作,甚至是让她因此而丢了工作,那就是罪过、罪过。这几天,我一直在为她祈祷,不要因此而丢了工作。

    写这短文的目的是,提醒大家,有的问卷调查可能是某个机构、组织、某些人的整人手段,千万小心。干脆拒绝之,免得被别人当作拳头来使用,变成自己心上过不去之事。这里整人的手段很文明!更多精彩文章及讨论,请光临枫下论坛 rolia.net
    • In case of Royal Bank, it is true. --> 银行的标准可能是只允许10分
    • 如果得到了额外的帮助,写感谢信给服务你的人的头,还是挺有用的。工作了好几年,只收到过一次表扬我们部门的,把老板高兴的。
      • 我总有一种感觉,W女士太勤奋了,工作业绩突出,而导致雇主怀疑她是否有团队精神,或遭别人妒嫉。为什么会问我第一次去见她时,她是否show她同事照片给我,并作介绍?问话的人肯定是查看了她的情况和有关我前往银行办事的情况,应该是知道,第一次见面是多年前的事了。
        • Maybe you can write a letter to the bank to a higher level manager to express your thanks to W
          • 我已经在两天给该银行的Complaint 部门传真一封信,告诉他们,那个Survey会导致不正确的结果,并解释了为什么我这么认为。在信中,我说我是个爱挑剔的人,并肯定了W女士的Excellent Services。不知道那封信会不会太迟,是否起作用。
            • 你太敏感了,那位W女士的态度转变是个巧合,她不会知道你在survey 里说了什么的. 大银行为了保证survey的公正性,都会用第三方来做,所以同你谈话的不是什么要找岔的人.我很久以前上学的时候在银行做过客服,所以比较了解.
              当时我所在银行的评分 9 和10分都是合格(当然每个银行都可能不一样). 客户满意度会对你的奖金有一定影响,但是并不大. 至于会因为你的评分丢了工作,呵呵, 坦白地说,你太高看自己了. 银行对客服的要求是做到professional. Professional 的表现是指你不能同客户喊,不能用不文明 /适当的用词,并不是说你必须要让客户高兴. 我目前为止还没听到过哪个客服是只因为客户满意度低被解雇的,除非银行抓到了你不professional的证据. 如果你说的W女士丢了工作, 99.9999%是因为她的销售业绩不好. Financial Planner这个工作要的就是销售业绩,我认识的Financial Planner 中有几个业绩相当好的,regional sales manager 都要让他/她们几分,更别提客户满意度了.

              你说那个W女士态度不好,可能是她那天不高兴或者刚碰到了不高兴的客户;或者是她的总体客户满意度不高,让她觉得自己的客户不appreciate 她的服务; 或者她的销售业绩不好心里烦. 总而言之同你没什么关系. 你也不用对她很晚了还给你办理业务觉得她超级敬业,当然感谢是应当的. 这个工作的工作时间是灵活的,比如上午没有客户appointment 的话,你可以不来上班的.
    • 你真是太好心了。一同学就因一华女丢了好不容易找到的工作。那人事后一边说她自己也长经历了,一边狡辩与她无关。
    • 不大可能是陷阱。1、进行电话问卷的工人都是最基层的员工,拿着基本工资,有的态度好,有的态度不好,有的对英语为外语的人不能照顾,不可能完全一样。2、问卷调查题目都是专业人员制定的,对调查结果的分析也是专业的,不可能有“只允许为10分”的情况。3、疑邻盗斧。